Riduzione dei tempi di attesa, accesso al servizio anche in orario di chiusura ed efficientamento dei processi aziendali: Tosca, l’assistente virtuale di Sei Toscana a supporto dei propri canali di customer care, sarà studiato e preso come modello nel corso di formazione organizzato da Ti Forma, società leader nel settore della formazione e consulenza per aziende pubbliche e private, enti e ordini professionali.
Martedì 23 febbraio, Sei Toscana porterà infatti la sua testimonianza all’interno del webinar “L’Intelligenza Artificiale per l’evoluzione del servizio di customer care online: una realtà ormai consolidata e a portata di tutti” dove verranno analizzati tutti gli aspetti e le opportunità legate all’utilizzo dell’I.A. nei canali di assistenza al cittadino-utente. Il corso avrà l’obiettivo di illustrare lo stato dell’arte dell’intelligenza artificiale conversazionale, mostrarne le funzionalità e, anche attraverso la testimonianza di Sei Toscana, capire come essa possa impattare sull’organizzazione aziendale.
L’assistente virtuale Tosca, sviluppato dall’azienda QuestIT, è attiva da gennaio 2019 e ha consentito di gestire oltre 241.000 chiamate dal canale VoIP, fornendo così un servizio di risposta puntuale all’utente e riducendo in modo significativo i tempi di attesa. Soprattutto durante il periodo di chiusure dovute al Covid, attraverso l’assistente virtuale, l’azienda è riuscita a gestire tutta una serie di informazioni puntuali e aggiornate in tempo reale da fornire ai cittadini sulle variazioni dei servizi legate alla pandemia (come le chiusure dei centri di raccolta e degli sportelli al cittadino, le modalità di consegna sacchi, ecc.).
“Dal 2014, anno di avvio della gestione, a oggi, Sei Toscana si è trovata a gestire una mole in continua crescita di contatti verso il proprio customer care. Dalle 83.000 chiamate del 2014 alle oltre 350mila dell’anno scorso – dice il presidente di Sei Toscana, Alessandro Fabbrini –. Per questo la società, in largo anticipo rispetto a tante altre realtà simili alla nostra, ha deciso di investire nel potenziamento del servizio, diventando la prima azienda di servizi pubblici locali ad aver automatizzato il processo per la gestione di chiamate con un assistente virtuale tramite l’utilizzo della piattaforma Algho che rappresenta un’eccellenza nel mondo dell’intelligenza artificiale”.
Tosca è in grado di personalizzare il proprio sistema di conoscenze, acquisendo in autonomia informazioni direttamente dal customer care aziendale; interagisce con l’utente tramite canale VoiP che permette al sistema di gestire la prenotazione di un appuntamento per il ritiro di rifiuti ingombranti. Il sistema è in grado di riconoscere le occorrenze per le quali non è in grado di fornire risposte e apprende da ogni conversazione con l’obiettivo di migliorare le performance. L’assistente virtuale è presente anche sul sito web della società, www.seitoscana.it, come assistente alla navigazione, facilitando i cittadini nella ricerca di informazioni sulla piattaforma e dando la possibilità di prenotare il ritiro dei rifiuti ingombranti. Dalla sua attivazione ad oggi, sul sito, Tosca ha sostenuto circa 20.000 conversazioni con uno scambio di quasi 46.000 messaggi con una percentuale di risposte del 90%.
