La qualità della relazione con il cliente si misura soprattutto nella chiarezza delle condizioni, nella trasparenza delle informazioni e nella capacità di prevenire e gestire i problemi. È questo uno degli elementi che emerge dalla nuova indagine di Altroconsumo sui fornitori di luce e gas, realizzata attraverso l’esperienza di quasi 7.000 soci e l’analisi della documentazione contrattuale.
In questo quadro, Estra ottiene 91 punti su 100 nella valutazione delle condizioni contrattuali, il risultato più alto tra i 22 operatori analizzati. Positivo anche il giudizio sulla trasparenza della bolletta, che raggiunge 80 punti, con Estra tra i fornitori che nell’ultimo anno hanno registrato un miglioramento passando dalla fascia buona a quella ottima.
Un altro dato significativo riguarda la presenza di problemi: solo il 9% dei clienti Estra coinvolti nell’indagine dichiara di averne avuti negli ultimi dodici mesi, la percentuale più bassa rilevata tra i fornitori analizzati.
I risultati si inseriscono in un percorso nel quale Estra ha scelto di fare della trasparenza e del dialogo con i consumatori un elemento strutturale del proprio modo di operare. Ne è un esempio il Protocollo di autoregolazione volontaria sui contratti e sulle attivazioni non richieste, rinnovato nel maggio scorso con le principali Associazioni dei consumatori e che introduce garanzie ulteriori rispetto agli obblighi di legge.
“Per un’azienda che opera ogni giorno nella vita delle persone, l’affidabilità nasce prima di tutto dalla qualità del rapporto con il cliente – dichiarano Francesco Macrì e Nicola Ciolini, presidente e AD di Estra –. Trasparenza, correttezza e ascolto non sono per noi soltanto principi, ma impegni concreti che abbiamo scelto di condividere anche con le Associazioni dei consumatori. Il riconoscimento di Altroconsumo valorizza il lavoro svolto finora e ci restituisce un riscontro importante sulla strada intrapresa. Ma è anche e soprattutto un punto da cui ripartire, con la consapevolezza che la fiducia si costruisce ogni giorno e che il nostro impegno deve continuare a tradursi in una qualità del servizio sempre più alta”.
