che vanno dalla presenza di addetti all’accoglienza, a quella di veri e propri “accompagnatori”, ragazzi del servizio civile; dalla creazione di percorsi specifici, per differenziare e segmentare il flusso di pazienti, alle informazioni sui tempi di attesa e sul funzionamento del pronto soccorso. Il Piano è stato approvato dalla giunta con una delibera presentata dall’assessore al diritto alla salute Stefania Saccardi nel corso dell’ultima seduta.
I 38 Pronto soccorso della Regione Toscana sono impegnati ogni anno nella gestione di oltre 1.500.000 pazienti: oltre 4.000 ogni giorno. A questi si aggiungono i familiari o le altre persone che accompagnano il paziente. Il Pronto soccorso è una delle principali porte di accesso all’ospedale, e in alcuni casi, in particolare per la popolazione più vulnerabile, rappresenta spesso la prima modalità di contatto con il sistema dei servizi sanitari. Il numero crescente di accessi pone i Dipartimenti dell’Emergenza Urgenza sotto forte pressione, e può determinare un’esperienza percepita come negativa, sia da parte dei pazienti che del personale. L’attesa, la non conoscenza del percorso da parte dei pazienti, già in una situazione di vulnerabilità, possono ingenerare tensioni.
La soddisfazione del paziente sta diventando sempre più importante come indicatore della qualità di assistenza fornita dai servizi sanitari. La letteratura di settore individua in questi elementi i principali determinanti della soddisfazione dei pazienti: empatia, tempestività delle risposte (tempo di attesa), competenza degli operatori, adeguata informazione. E la gestione delle attese è uno dei fattori percepiti come più importanti dai cittadini. Altro punto critico è la mancanza di conoscenza da parte dei pazienti di come realmente funziona il PS.
“In questi ultimi anni – dice l’assessore Saccardi – in Toscana abbiamo fatto molto per migliorare i Pronto soccorso e rendere più fruttuoso l’incontro tra il sistema sanitario e i cittadini nei percorsi di emergenza urgenza. Ma anche in Toscana, come nelle altre regioni e in altri Paesi, si è verificato un incremento delle aggressioni, verbali e fisiche, al personale sanitario, in particolare nei Pronto soccorso. Con questo Piano, vogliamo indicare alle aziende sanitarie tutte le azioni da mettere in atto per migliorare l’esperienza dei pazienti e dei familari, e di conseguenza anche degli operatori, soprattutto nel periodo dell’attesa”.
Le azioni previste dal Piano
Migliorare l’accesso alle cure
Il nuovo modello organizzativo del PS è basato sulla segmentazione del flusso in diversi livelli, individuando fin dall’inizio il percorso più appropriato per il paziente. Sono stati definiti tre percorsi a diversa complessità (alta, intermedia, bassa), che corrispondono a tre flussi distinti. Questo fa sì che i pazienti con codice minore (la percentuale prevalente degli accessi in PS) non debbano necessariamente essere gestiti dopo i codici a complessità intermedia perché, con la divesificazione delle risposte, i percorsi non competono tra di loro. Con l’estensione del See and Treat e l’introduzione dei Fast Track attivabili direttamente dal triage (modelli organizzativi di triage che prevedono il trattamento delle urgenze minori da parte dell’infermiere), sarà possibile velocizzare i tempi di completamento del percorso, con ricadute positive sul numero delle persone in attesa e sulle tempistiche.
Migliorare l’esperienza del paziente e dei familiari durante l’attesa in Pronto soccorso
I pazienti e i familiari hanno l’esigenza di ricevere indicazioni chiare sul percorso che li aspetta e sui tempi previsti. Questo contribuisce a ridurre l’ansia e l’incertezza, e aiuta i pazienti a predisporsi adeguatamente. Ecco quindi che la presenza di addetti all’accoglienza può costituire uno dei primi elementi per una positiva esperienza da parte del paziente. Essere accolti da una persona immediatamente disponibile, che può spiegare in che modo si svolgerà la loro presa in cura e quali saranno i loro prossimi passi, può essere determinante per avviare una comunicazione efficace durante tutto il percorso e alleviare l’ansia iniziale. Informazioni di base sul funzionamento del pronto soccorso potranno essere date mediante video, punti informativi self service, pannelli, ecc.
Nel caso di pazienti vulnerabili, i familiari e/o i caregiver possono essere ammessi all’interno del PS, quando le condizioni cliniche del paziente lo consentono, perché possono fornire informazioni utili per il percorso di cura, e anche dare sostegno emotivo e alleviare ansia e paura.
Assicurare spazi di attesa che rispondano alle esigenze delle persone
Le persone desiderano un luogo confortevole in cui attendere, che risponda alle diverse esigenze come quelle di bambini, anziani, disabili, persone con problemi di udito o di vista. Le sale di attesa devono garantire la privacy, pur in uno spazio pubblico, e possibilmente essere diversificate per accogliere le diverse tipologie di utilizzatori. Quindi, spazi adeguati, con condizioni di illuminazione e acustica che favoriscano il comfort, disponibilità di cibo e bevande, quotidiani e riviste, servizi di intrattenimento come meteo, news, documentari, musica, ecc.
Il personale già presente dell’accoglienza amministrativa potrà essere affiancato da “accompagnatori”, giovani del servizio civile reclutati con un progetto di interesse regionale realizzato mediante il POR FSE 2014/2020, che potranno intervenire sugli aspetti relazionali e psicologici del momento dell’urgenza. Gli accompagnatori rappresentano un anello di congiunzione tra la sala d’attesa e il personale del PS.
Monitoraggio della qualità dell’assistenza erogata durante il percorso di Pronto soccorso
Il Laboratorio MeS (Management e Sanità) della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, che da anni conduce per la Regione la valutazione dei percorsi sanitari dei pazienti, monitora anche, attraverso l’osservatorio Prems (Patient reported experience measures), l’esperienza dei pazienti in Pronto soccorso, consentendo di ottenere feedback, in particolare riguardo ad alcuni aspetti quali il coinvolgimento avuto dal cittadino nel percorso di PS, la comunicazione e la qualità complessiva dell’assistenza ricevuta.
