Nel corso dell’evento, organizzato da Estra insieme a QN Economia, tenutosi oggi a Prato dal titolo: “Quando la correttezza commerciale diventa una scelta di trasparenza, tutela e fiducia nel mercato dei servizi essenziali”, sono stati presentati da Livio Gigliuto, presidente Istituto Piepoli, i risultati della ricerca commissionata da Estra all’Istituto Piepoli per indagare il sentiment dei cittadini a livello nazionale sul tema della correttezza commerciale con particolare riferimento al teleselling.
Dopo i saluti istituzionali affidati al sindaco di Prato Ilaria Bugetti e l’introduzione di Nicola Ciolini, amministratore delegato di Estra, si sono confrontati Francesco Macrì, presidente di Estra, Silvia Bartolini, presidente regionale Codacons Toscana, Ginevra Cerrina Feroni, vicepresidente del Garante per la protezione dei dati personali, e Federico Luiso, assistente del Presidente di ARERA.
Una giornata di riflessione e dibattito sulla rilevanza della correttezza commerciale nell’offerta di servizi essenziali, con un focus particolare su energia, telecomunicazioni e altri servizi chiave per le utenze domestiche che ha avuto il patrocinio della Provincia di Siena e l’alto patrocinio della Commissione Europea.
In un contesto in cui la fiducia dei consumatori è al centro delle dinamiche di mercato, il rispetto delle regole non è solo un obbligo normativo, ma rappresenta una vera e propria scelta strategica, volta a rafforzare il rapporto con l’utenza e a favorire un mercato più equo e competitivo.
Le evidenze della ricerca dell’Istituto Piepoli sulla correttezza commerciale hanno mostrato che un italiano su tre (34%), all’interno del campione di riferimento, ha subito almeno una volta pratiche ingannevoli, con omissioni di informazioni chiare.
Pratiche che nella maggioranza dei casi si configurano anche come inefficaci, oltre che dannose per i consumatori. Infatti, la ricerca evidenzia come solamenteil 14% dei rispondenti abbia dichiarato di aver cambiato fornitore a seguito di una telefonata di vendita e quasi la totalità (92%) ha un’opinione negativa rispetto alle vendite telefoniche.
Un quadro che si configura all’interno di uno scenario di assoluta consapevolezza da parte dei consumatori: il report sottolinea come quasi la totalità degli italiani intervistati (85%) ha dichiarato di aver ricevuto almeno una telefonata di vendita e due intervistati su tre (63%) dichiarano di non volerne ricevere o di sentirsi sotto pressione quando sottoposti a tale pratica commerciale.
Da molto Estra non utilizza più il teleselling privilegiando altri canali di vendita quali il contatto presso gli uffici al pubblico, l’online, il porta a porta su appuntamento.
In linea con quanto raccontano i risultati descritti sopra anche il pensiero sulla possibilità che i servizi di teleselling vengano aboliti. In questo senso, infatti, in maniera omogenea rispetto a genere ed età, il 68% dei rispondenti al sondaggio ha dichiarato di essere “molto d’accordo” o “abbastanza d’accordo” per il divieto di sottoscrizione di contratti commerciali per via telefonica.
La ricerca sulla correttezza commerciale ha avuto anche l’obiettivo di indagare i bisogni degli utenti e, in questo senso, i risultati hanno messo in luce che la trasparenza relativa ai costi risulta essere il fattore principale (53%) che i clienti si aspettano all’interno di un’offerta da parte di un gestore di servizi essenziali. Seguono l’esaustività nella spiegazione delle offerte (43%) e l’accessibilità ai contratti e alle relative condizioni (30%).
La presenza fisica sul territorio risulta ancora un fattore determinante, con il 68% dei partecipanti che reputa importante la presenza di sportelli territoriali per l’assistenza commerciale e il 58% che indica lo sportello al pubblico come il canale di vendita privilegiato.
Inoltre, la maggioranza degli intervistati (il 68%) giudicherebbe positivamente l’abolizione della possibilità di effettuare contratti commerciali per telefono.
La tavola rotonda ha offerto l’opportunità di ascoltare esperti di rilievo, che hanno condiviso conoscenze e best practices, affrontando i temi della trasparenza e della correttezza come valori fondamentali per migliorare la qualità dei servizi e garantire la tutela dei consumatori.
“Mi fa particolarmente piacere che Qn e Estra abbiano scelto Prato per questo evento dedicato ai servizi essenziali perché è un’ottima occasione per riflettere su quanto è stato fatto di buono fino a oggi e quanto ancora possiamo fare per migliorare un settore che rappresenta la quotidianità dei cittadini e delle imprese – ha affermato Ilaria Bugetti, sindaco di Prato -. Noi ci stiamo provando rafforzando la Multiutility Toscana per garantire bollette sotto controllo, servizi di qualità attraverso investimenti sugli impianti e ricadute sui territori degli introiti legati ai servizi. Il focus dell’iniziativa è rivolto in particolare alla correttezza commerciale come scelta di trasparenza e di rispetto di famiglie e imprese. Penso che mantenere in mano pubblica la governance delle società che si occupano di servizi, rafforzi questo approccio di tutela del consumatore, spesso bersagliato o addirittura truffato da attività commerciali troppo spinte. Per un sindaco il benessere dei cittadini, anche attraverso servizi di qualità e di prossimità, è essenziale”.
“Correttezza commerciale trasparenza sono da sempre al centro delle nostre scelte soprattutto quando si tratta di coinvolgere o entrare in contatto con i clienti – ha detto Nicola Ciolini, amministratore delegato Estra Spa -. Crediamo che per le aziende come le nostre, che si occupano di servizi essenziali e che nascono dai territori, sia doveroso per prima cosa avere un rapporto di fiducia con i propri clienti. Il convegno rappresenta quindi una conferma del valore che diamo al tema della correttezza commerciale, della disponibilità al dialogo e al confronto per contribuire a promuovere norme e comportamenti corretti sulle pratiche commerciali. La concorrenza nei mercati deve rappresentare un’opportunità, ma nel rispetto di regole certe e uguali per tutti”.
Per Francesco Macrì, presidente di Estra: “Nei mesi scorsi abbiamo assistito al proliferare di un gran numero di agenzie plurimandatarie che, con lo scudo di operare per conto delle utilities energetiche, hanno posto in essere attività di aggressive e scorrette nei riguardi di utenti troppo spesso disinformati ed esposti a ingiustificati episodi di truffa. In questa giungla di offerte e pseudo-offerte, il mercato energetico ha inevitabilmente perso credibilità e autorevolezza. Per questo motivo è necessario agire per regolamentare drasticamente la pratica del teleselling e della contrattazione telefonica, mantenendo invece la contrattazione digitale o, molto meglio, di persona direttamente in store. Questo per consentire una politica commerciale affidabile, basata su un servizio di prossimità e di reale vicinanza al cliente”.
“E’ fondamentale riuscire a fornire strumenti validi al consumatore per esercitare i propri diritti, agendo in prevenzione, ossia orientando l’utente ad effettuare scelte consapevoli, evitando comportamenti incauti o, comunque, poco ponderati – ha precisato Silvia Bartolini, presidente regionale Codacons Toscana -. I diritti, infatti, si tutelano, non solo a posteriori, quando il “danno è fatto”, ma, soprattutto fornendo ai consumatori informazioni e conoscenza. E’ questa è la mission delle associazioni a tutela dei consumatori. Dall’altro lato, è assolutamente importante lavorare per “costruire fiducia” nei consumatori. Soprattutto fiducia nel loro potenziale perché si sentano più consapevoli ogni volta che si accingono a stipulare un contratto di fornitura con un gestore elettrico o del gas o telefonico o, piuttosto, quando acquistano qualche bene online”.
“Uno dei principali settori in cui interveniamo come Garante Privacy è il telemarketing, fenomeno complesso e spesso aggressivo – ha spiegato Ginevra Cerrina Feroni, vicepresidente del Garante per la protezione dei dati personali -. Negli ultimi anni abbiamo adottato diverse misure incisive. Oltre alle sanzioni, abbiamo imposto divieti sull’uso di liste illecite, obblighi di monitoraggio delle agenzie e misure di sicurezza a tutela delle anagrafiche e dei numeri raccolti. Casi come Enel Energia e Tim dimostrano il nostro impegno verso un mercato più trasparente e corretto, ma restano aperte grandi sfide per combattere il telemarketing illecito e assicurare ai cittadini il rispetto della loro volontà e una piena tutela dei loro dati personali. In questa prospettiva, la nostra consapevolezza come cittadini è uno strumento fondamentale per preservare la nostra dignità, autonomia e il diritto a vivere un’esistenza libera da indebite interferenze e manipolazioni.”
“La tutela dei consumatori è uno degli obiettivi più importanti di ARERA – ha detto Federico Luiso, assistente del Presidente di ARERA -. Il Codice di condotta commerciale obbliga gli operatori ad adottare comportamenti corretti e trasparenti nei confronti dei clienti e strumenti come il nostro comparatore online ‘Il Portale Offerte’ consentono di effettuare scelte informate su mercati complessi”.
“I risultati dell’indagine sulla correttezza commerciale condotta per Estra – ha precisato Livio Gigliuto, presidente Istituto Piepoli – confermano una necessità crescente tra gli italiani: quella di avere con le aziende dialoghi trasparenti, informativi e non invasivi. Nove italiani su dieci hanno ricevuto chiamate per vendite e in maggioranza ne sono usciti con un’opinione negativa. In molti si sono sentiti sotto pressione. Un’esperienza talmente negativa che due italiani su tre chiedono l’abolizione della possibilità di sottoscrivere contratti commerciali per telefono. Sembra emergere la necessità di un nuovo “patto” tra aziende e cittadini, che ruoti attorno a chiarezza e trasparenza”.
