“Apprezzamento per i risultati conseguiti nel corso del 2019. Soddisfazione per l’elezione del difensore civico toscano a vicepresidente del Coordinamento dei difensori civici regionali e di un funzionario dell’ufficio come referente nei rapporti con il Mediatore europeo per conto del coordinamento”. Ad essi si aggiunge un impegno del Consiglio regionale su vari fronti: a proseguire nell’apertura degli uffici decentrati sul territorio; a sostenere le iniziative per l’esercizio delle attività di conciliazione, sia in collaborazione con l’Autorità idrica toscana, sia nell’ottica di uno sviluppo in forma analoga nei settori dell’energia elettrica ed il gas; a valorizzare le forme di tutela in ambito sanitario, quale garante del diritto alla salute; a sostenere l’attività presso gli organismi europei ed internazionali e tutte le iniziative per l’emanazione di una legge quadro statale per l’istituzione del difensore civico nazionale, considerato che tale figura è già presente nei paesi dell’Unione europea. Ed un auspicio: l’aggiornamento della legge regionale 12 del 2009, con una specifica attribuzione di competenza per l’esercizio, in qualità di mediatore, dell’attività di conciliazione. Sono questi i contenuti più rilevanti della risoluzione approvata all’unanimità dal Consiglio regionale sull’attività del Difensore civico nel 2019, insieme ad un emendamento per mettere a disposizione dell’ufficio le necessarie risorse umane e finanziarie, quest’ultime finalizzate all’acquisizione di nuovo software per la gestione delle procedure.
È stato il presidente della commissione Affari istituzionali, Giacomo Bugliani (Pd) a illustrare la relazione sull’attività svolta ricordando che nel corso del 2019 sono stati aperti e resi operativi gli sportelli decentrati della Difesa civica regionale presso le sedi delle amministrazioni provinciali di Pistoia, Arezzo, Siena, Pisa. Nei primi mesi dell’anno 2020 era stata programmata l’apertura di altri sportelli decentrati, pianificazione sospesa a seguito dell’emergenza sanitaria da Corona virus, nei territori di Grosseto, Prato, Livorno e Lucca. Nel corso del 2019 la struttura amministrativa dell’Ufficio di Difesa civica ha messo a regime lo standard di efficienza sui tempi di risposta. Le istanze sono protocollate immediatamente al momento della loro ricezione e mai oltre le 24 ore, assegnate dal Difensore Civico Regionale al funzionario istruttore entro le 24 ore seguenti e la comunicazione al cittadino e agli altri soggetti interessati avviene (in seguito all’istruttoria e all’approfondimento tecnico) entro le successive 48 ore.
Bugliani ha ricordato che la normativa regionale assegna ampie funzioni all’Ufficio di difesa civica regionale nel settore sanitario. Oltre alla casistica relativa a disfunzioni organizzative (liste d’attesa, ticket, percorsi assistenziali, accesso alle cartelle cliniche e altro) il Difensore civico della Toscana è l’unico ufficio in Italia che affronta anche il tema della potenziale responsabilità professionale e in questo specifico contesto sono state concluse, dal 1991 al 2019, ben 2mila 269 procedure. Nel 2019 sono entrate a pieno regime le convenzioni con le aziende universitarie ospedaliere della regione in materia di tutela del diritto alla Salute per la gestione delle controversie tecnico – professionali sui trattamenti sanitari che hanno prodotto, nei confronti dei pazienti, esiti letali o invalidanti a causa di un loro eventuale non corretto svolgimento. Nel 2019, sempre in ambito sanitario, hanno svolto regolare attività quelle commissioni miste conciliative che si sono insediate presso le aziende sanitarie e quelle ospedaliere universitarie, uno strumento conciliativo, di secondo livello, per la valutazione dei reclami sui servizi sanitari.
Il presidente ha infine sottolineato che le procedure di conciliazione concluse nel settore idrico hanno avuto esiti molto positivi con percentuali crescenti di accordi raggiunti tra le parti, saliti dall’81,4% nel 2015 al 92,5% nel 2019. Il valore economico del contenzioso tra utenti e gestori è, altresì, significativo: gli uffici hanno quantizzato che dal 2016 al 2019 il valore del “restituito” agli utenti/istanti ammonta a quasi 4,2milioni di euro. È, pertanto, maturo il momento per procedere alla gratuita iscrizione dell’Ufficio del Difensore Civico Regionale 10 nell’apposito elenco degli organismi ADR gestito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), per la conciliazione nei settori del servizio elettrico e del gas.
Apprezzamento per il lavoro svolto dal Difensore civico è stato espresso da Gabriele Bianchi (gruppo misto), che ha sollecitato un aumento di risorse sia umane che finanziarie per lo sviluppo dell’attività di “questa figura molto ricercata dai cittadini”.
Marco Casucci (Lega) ha ricordato il suo impegno per l’unificazione degli organismi di tutela, in forma eventualmente anche collegiale. A suo parere è necessario dotarlo delle necessarie risorse umane e finanziarie. In questo senso ha presentato l’emendamento, condiviso dalla maggioranza. Casucci ha espresso apprezzamento per il tentativo di recuperare l’arretrato con una metodologia di lavoro per staff. A suo parere si è perso tempo e si sono perse occasioni importanti. Adesso è necessaria l’iscrizione nell’elenco gestito da Arera.
Fiammetta Capirossi (Pd) ha ringraziato tutto l’ufficio per la tutela gratuita assicurata ai cittadini. In questa prospettiva ha ricordato la campagna di comunicazione istituzionale, denominata #conosciildifensorecivico, con uno specifico brand, articolata con la diffusione di clip, audio e video, informative di natura generalista e specifica per i diversi settori d’intervento dell’Ufficio di Difesa civica regionale. A suo parere il rafforzamento della presenza dell’Ufficio di Difesa civica regionale sui social media, iniziato nel 2018 e messo a regime nel 2019, con la presenza su facebook, twitter, linkedin, instagram. “Le istanze fatte al Difensore civico trovano risposta nel giro di pochi giorni – ha sottolineato Capirossi – Le istanze sono tra le 2400 e le 2800 l’anno”.
Secondo Maurizio Marchetti (capogruppo Forza Italia) la necessità di ‘abbracciare virtualmente tutte quelle persone che hanno problemi con la pubblica amministrazione’ impone di estendere l’attività su tutto il territorio regionale con sedi provinciali, l’iscrizione nel registro di Arera e la disponibilità delle opportune risorse finanziarie.
Analogamente, secondo Tommaso Fattori (capogruppo Sì-Toscana a sinistra) tutte le figure di garanzia devono essere potenziate, con una integrazione di organico ed una maggiore articolazione territoriale, in particolare nel caso del difensore civico.
Stefano Scaramelli (capogruppo Italia viva) ha annunciato voto favorevole, sottolineando che le commissioni miste conciliative in ambito sanitario hanno portato un miglioramento importante nelle relazioni tra cittadini e aziende sanitarie. “Con il lavoro del Difensore civico si fa bene alla politica e alle istituzioni”, ha affermato.
