“La valutazione della qualità dei servizi sanitari – dice Stefania Saccardi – può considerarsi completa quando include, tra le altre misure, anche indicatori che esprimono le valutazioni e l’esperienza degli utenti che ne hanno usufruito. Noi teniamo molto al loro giudizio, che è fondamentale per aiutarci a migliorare sempre di più i servizi che offriamo loro. Per questo chiediamo sempre al MeS di condurre anche le indagini tra gli utenti”.
Dal 2004 il Servizio Sanitario Toscano conduce periodicamente, in collaborazione con il Laboratorio Management e Sanità della Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, indagini sull’esperienza degli utenti del ricovero ospedaliero, del pronto soccorso, del percorso nascita, della medicina generale, oltre ad altre rilevazioni ad hoc su altri servizi. Si è conclusa da alcune settimane la quinta edizione della rilevazione rivolta agli utenti del servizio di ricovero ospedaliero (ordinario), che ha visto la partecipazione di circa 4.000 utenti ricoverati in 35 presidi ospedalieri pubblici (90 dipartimenti) tra novembre 2015 e gennaio 2016. Una volta dimessi, gli utenti hanno ricevuto a casa un questionario cartaceo da compilare sulla base della propria esperienza di ricovero, e da restituire tramite busta preaffrancata allegata al gruppo di ricerca del Laboratorio Mes per l’attività di analisi e valutazione dell’assistenza.
I risultati sono complessivamente molto buoni. Il dato di questa ultima edizione, confrontato con le precedenti due edizioni, descrive infatti un servizio, a livello regionale, in continuo miglioramento. La valutazione complessiva dell’assistenza ricevuta è buona o ottima per l’86,3% dei rispondenti (83,7% nel 2014; 81,2% nel 2011), mentre resta stabile la percentuale già molto alta di utenti che – sicuramente o forse – raccomanderebbero il servizio, in caso di bisogno, a parenti e amici (95% nel 2016; 95% nel 2014; 94,9% nel 2011). In miglioramento anche le valutazioni che riguardano il lavoro di squadra dei professionisti, medici e infermieri, incontrati durante il ricovero, con valutazioni buone o ottime per l’83,1% degli intervistati (81,1% nel 2014; 78,1% nel 2011).
Agli utenti del servizio di ricovero è stato chiesto di rispondere anche a domande più specifiche, sulla fase di ammissione e dimissione dall’ospedale, sulla comunicazione, sulla centralità della persona nel percorso assistenziale, sulla qualità dei pasti, comfort pulizia e rumorosità dei reparti, sui servizi della farmacia ospedaliera, etc.. Anche per queste dimensioni specifiche, a livello regionale si osserva una tendenza al miglioramento o in alternativa un dato stabile rispetto al passato, fatte salve alcune eccezioni che riguardano soprattutto il processo informativo in fase di dimissione e la pulizia delle strutture.
Nel dettaglio, migliora l’esperienza degli utenti del servizio di ricovero ospedaliero ordinario quando si parla di: comunicazione in fase di ammissione, con la presentazione del percorso assistenziale che attende i pazienti (89,5% nel 2016, 88,7% nel 2013 e 80,9% nel 2011); informazioni sui rischi e benefici dei trattamenti (91,8% nel 2016, 90,1% nel 2013 e 89,8% nel 2011); risposte chiare da parte degli infermieri (96,9% nel 2016, 95,6% nel 2013 e 97% nel 2011); attesa alla chiamata dopo aver suonato il campanello (76,5% nel 2016, 73,3% nel 2013 e 75,1% nel 2011); rispetto della persona con il 93,6% dei pazienti che riferiscono che i medici non hanno mai parlato davanti a loro come se non fossero presenti (93% nel 2013 e 88,5% nel 2011). Migliora anche la percezione dei pazienti ricoverati di avere una figura medica di riferimento durante l’intero ricovero, dopo il calo brusco osservato nel 2014 (41% nel 2016, 38,4% nel 2013 e 47,8% nel 2011).
Gli utenti che hanno compilato il questionario negli ultimi mesi sono invece un po’ più critici rispetto al passato sui temi della pulizia degli ambienti del reparto (94% nel 2016, 95% nel 2013 e 95,4% nel 2011) e sulle informazioni che ricevono alla dimissione, soprattutto quando queste riguardano cosa fare nel caso dovessero manifestarsi complicazioni (81% nel 2016, 83,9% nel 2013, dato non rilevato nel 2011) o a chi rivolgersi nel caso di bisogno (82% nel 2016, 84,8% nel 2013, dato non rilevato nel 2011).
Ma cosa accade nelle aziende? A questo livello è interessante osservare in alcuni casi una riduzione della variabilità interaziendale, con un range, ad esempio, nella valutazione complessiva dell’assistenza ricevuta che va dall’80,1% al 93,6% (contro i valori aziendali del 2014 che riportavano valori variabili dal 73,5% al 97%), o nell’offerta di informazione sui rischi e benefici dei trattamenti, nel qual caso il dato varia dall’86,9% al 100% (contro i valori 2013: range aziendale 82,0-97,5%).
Al contrario, la variabilità tra le aziende aumenta rispetto al passato quando si parla della presenza di un medico di riferimento durante tutto il ricovero (range 2016: 26,5-60,8%; range 2013: 27,6-58,1%), attesa dopo aver suonato il campanello (range 2016: 66,1-89,7%; range 2013: 60,7-82,8%) e comfort del reparto (range 2016: 80,8-97%; range aziende 2013: 88,1-97,7%)
“L’esperienza riferita dagli utenti che hanno partecipato a questa quinta edizione dell’indagine – commenta Sabina Nuti, direttore del MeS – descrivono sicuramente un servizio buono, che negli anni è stato in grado di migliorare quando possibile, ma che richiede ancora attenzione su temi importanti, quali ad esempio la continuità assistenziale nella fase della dimissione, affinché i pazienti una volta tornati a casa non si sentano abbandonati dal sistema ma sappiano sempre cosa fare e a chi rivolgersi. Aspetti, questi, importanti in un’epoca in cui si parla sempre più spesso di partecipazione attiva dei pazienti al percorso di cura e creazione di una partnership strategica capace di produrre valore per il paziente, in termini di salute e esperienza, e per il sistema che riesce a garantire efficacia delle cure e corretto utilizzo delle risorse”.
