A parlare è il Presidente di ESTRA SpA Francesco Macrì, che in un’intervista al massmediologo Klaus Davi https://www.youtube.com/watch?v=ovQg1nAIrBw conferma la scelta all’insegna del radicamento sul territorio italiano: “Non useremo più call center esteri. Siamo un’azienda con una forte connotazione territoriale. Quando un’azienda prende vita a livello locale e arriva a una dimensione più grande, la tentazione è di assomigliare alle grandi aziende nazionali e multinazionali. Di conseguenza, si concepisce un modello commerciale magari diverso da quella che è la propria natura originaria. Nel tempo ci siamo sempre più resi conto che la nostra forza commerciale è il servizio di prossimità; quindi abbiamo pensato che vada valorizzata la nostra origine, ovvero la capacità di divulgare la visione di un’azienda pubblica efficiente e vicina al cittadino, che sa stare sul mercato. Questo anche considerando lo scenario che vede la clientela sempre più ‘aggredita’ anche sul piano commerciale. E’ diffusa la sensazione di ricevere una quantità eccessiva di proposte commerciali, soprattutto attraverso telefonate. Pertanto abbiamo deciso di rinnovare il patto con clienti ritenendoli a tutti gli effetti quello che sono: cittadini e non meri consumatori. Abbiamo verificato sul campo che il gradimento delle nostre modalità commerciali è rilevante – prosegue Macrì – Poniamo che il valore vada da zero a dieci, il nostro livello di gradimento è 8. Non solo, con queste modalità i reclami totali sono scesi del 22%, sul gas addirittura del 28% . La cosa ha funzionato: c’è un riscontro commerciale premiante. Sicuramente è più faticoso, ma il principio è stato quello di declinare una sorta di servizio di prossimità. Sono stati interrotti tutti i rapporti con i call center stranieri fin dal 2016: non abbiamo operatori stranieri che lavorano per noi. Secondo il nostro nuovo modello ‘territoriale’ abbiamo verificato che è più premiante parlare con la “lingua” del nostro territorio in generale – conclude Francesco Macrì (Presidente ESTRA SpA) – a questo si aggiunge la riduzione dei tempi di attesa: la risposta media avviene entro i 75 secondi. Abbiamo, di fatto, anticipato una linea che il Governo sta contribuendo ad attuare per riportare in l’Italia questo tipo di attività.”
